8 jul. 2010

Consulta Pública eLAC2015: TRANSFORMANDO EL SECTOR PÚBLICO mediante el uso de las TICs (Parte VI)

Pregunta (5): ¿Como puede  realizarse una profunda transformación del Sector Público utilizando efectivamente las TICs para realizar una Re-ingeniería del Estado (Hacia una e-Administración)?

Continúa de la parte V...

 
Life Events Access Project (LEAP)  (1) (aplicación a Latinoamerica y República Dominicana)
 

 LEAP es un Enfoque de Administración de Relaciones (del Estado) con sus Ciudadanos.

Administración de Relaciones con los Ciudadanos (Citizen Relationship Management) es una rama de aplicación de los conceptos de Administración de Relaciones con Clientes (CRM), Modelos de Centricidad en el Cliente, Orientación al cliente y otras prácticas del Marketing Moderno; que ya arrasaron con éxito los obsoletos sistemas de prestación de servicios bancarios y empresariales en la mayoría de las latitudes y, de las cuáles, tenemos algunas instancias específicas en el país. 

En el Banco BHD de la República Dominicana, implementamos en el 2001 una  Estrategia de Servicio concebida con estos principios en mente. Después de esa primera implementación, otras instituciones ejecutaron estrategias similares con mayor o menor éxito.  Lo que implica que, en el sector privado, ya este tema haya avanzado un cierto trecho.

En el sector público de la República Dominicana, bajo los auspicios de los gobiernos de Leonel Fernández, se han iniciado proyectos tentativos cuyos resultados todavía son "tímidos".  Pero al menos, se han reunido ciertas funciones informativas bajo una sóla unidad de prestación, que implementa un Call Center de Gobierno, con el objeto de Informar sobre los Procedimientos y Requerimientos para realizar Operaciones o Transacciones con el Estado. Más allá de este esfuerzo, algunas instituciones del gobierno han implementado muy bien, la Internet como un Canal Alternativo de Contacto con sus clientes.

La Dirección General de Impuestos Internos (DGII) ofrece, por ejemplo, interacción completa o casi completa con sus clientes, sobre la Internet, permitiendo a las empresas e individuos realizar sus declaracioens y pagos de impuestos directo en este canal.  El nivel y la Experiencia de Servicio son  buenos.  Destaca, entre otras implementaciones, la emisión del marbete con Solicitud y Pago vía Internet y Entrega a Dominicilio.  La Dirección de Aduanas, (DGA) también ha hecho ciertos avances al respecto, permitiendo a las empresas liquidar sus Obligaciones Aduanales (Desaduanización) a través de las plataformas de Banca Electrónica de la mayoría de los bancos reconocidos en la República Dominicana.

Pero estas implementaciones aisladas y "auto-contenidas", no Crean un Valor Social suficiente que garantice una implmentación sostenible a largo plazo y, mucho menos, que geste un proceso de transformación hacia un Sector Público más productivo y moderno.  Por el contrario, la implementacion del e-gobierno languidece hasta  quedar como otra "iniciativa novedosa.

 Como siempre reitero el enfoque fuera de las tecnologías. Las transfromaciones propuestas preceden, pero nada tienen que ver con las TICS. La Metodología LEAP considera en primera instancia al individuo y los procesos que son necesarios para que el Estado cumpla su función con la mayor eficiencia posible

El enfoque LEAP tiene dos áreas claves:
  1. Satisfacer las necesidades Reales del Ciudadano Partiendo de los “Eventos Vitales (de sus vidas)” en los cuáles podría necesitar el apoyo del Estado.
  2. Reducir las organizaciones gubernamentales a sólo el tamaño requerido para operar las interfases con los Sistemas de Prestación; utilizando un mínimo de interacciones efectivas y eliminando la duplicación de funciones y tareas, con la posible habilitación de “servicios compartidos”;  sub-contratados fuera, inclusive al Sector Privado (bajo regulaciones apropiadas).  Este esquema no deja de ser diferente si contemplamos como funcionan las "Infraestructuras de Mercado Financiero" en que, ciertos componentes, son operados por el Sector Público (Regulaciones) y otros son operados por el Sector Privados (Clearing Houses o Payments Operators).
Nótese que este esquema plantea una metodología o estándar de actuación que nada tiene que ver con las TICs. Sin embargo, como he mencionado, accionado por este “framework”, las aplicaciones resultantes son altamente efectivas en la consecución de los beneficios del Gobierno Electrónico, garantizando la creación de Valor Social para los Ciudadanos!

LEAP requiere una verdadera “voluntad política” de efectuar los cambios fundamentales que requiere la operación electrónica de la e-Administración.  Life Events se refiere, en principio, a la identificación de los "eventos clave de interacción ciudadano-estado" y asegurar que las operaciones del Sistema de Prestación de Servicios del Estado han sido concebidas con la máxima eficiencia y efectividad para satisfacer adecuadamente la necesidad del ciudadano.  Un Caso de Estudio presentado más abajo deja entrever el "impacto" transformador de este tipo de iniciativa.

Para lograr la implementación de una SOCIEDAD DE INFORMACIÓN y el CONOCIMIENTO JUSTA, EQUILIBRADA Y HUMANISTA, se requiere una verdadera Transformación en el LIDERAZGO REGIONAL.  Para que se pueda habilitar el e-Gobierno o la e-Administración, es necesario que los LÍDERES se RE-INVENTEN: Que vayan más allá de sus propias ambiciones políticas y que sobrepasen la Naturaleza Primaria del Ser Humano; que vayan MÁS ALLÁ DE UNA BÚSQUEDA PERSONAL DE SATISFACCIÓN EN EL EJERCICIO DEL LIDERAZGO POLÍTICO, HACIA UNA NUEVA VERSIÓN DE LIDERAZGO, sobre la base de LOGRAR RESULTADOS para la COMUNIDAD HUÉSPED de su EJERCICIO y NO SÓLO para su SEGMENTO DE SOCIEDAD POLÍTICA.  

Sin ese pre-requisito, las INVERSIONES en TICs y las Propuestas de Sociedad de Información, no pasarán de ser meros EVENTOS POLÍTICOS manipulativos para presentar una IMAGEN INNOVADORA y conseguir ganar las eleccciones más próximas...Esta falta de actuación responsable haría que se retrase décadas al "proceso"; implementando "aplicaciones" de ALTA TECNOLOGÍA, sobre PROCESOS e INSTITUCIONES OBSOLETAS o AUTO-CONTENIDAS que REPLICAN VARIAS VECES las MISMAS FUNCIONES, generando una pléyade de COSTOS OCULTOS...
Los Ciudadanos Comunes creemos en el necesario surgimiento del liderazgo transformador que requiere nuestra Latino AméricaDe no hacerlo, a los ciudadanos del hemisferio occidental - Sur de la Florida - nos esperan grandes vicisitudes, a medida que releguemos el progreso, en un mundo que se hace cada vez más voraz y competitivo. En Latinoamérica, por lo que se puede deducir del noticiero (por sus hechos), sólo Brasil y Chile parecen bien enrutados por los caminos de la Institucionalidad básica
requerida...

Para entender el alcance de una Propuesta de este estilo, otra vez, más allá del requerimiento de implantación de las TICS, veamos un caso específico de "transformación del estado" utilizando LEAP:


El Nacimiento de Un Niño
Un caso de estudio del Estado y las Relaciones con los Ciudadanos bajo un Esquema LEAP - Aspectos Relevantes

En este breve caso analizaremos el caso de un niño que nace y de cómo los procesos del Estado, rediseñados bajo un enfoque de atención a los Eventos Vitales de los Ciudadanos satisfacen las necesidades de las personas y resuelven eficientemente la interacción ciudadano-proveedor de servicio-estado.

El niño José Pérez acaba de nacer: Para iniciar el proceso de registro de Acta de Nacimiento se requiere una firma digital de su Pediatra y de su padre y/o madre, quiénes se identifican inicialmente mediante Cédula de Identidad Digital (Token de Identificación Personal). 

El sistema también registrará las Estadísticas de Nacimientos (sanos o problemáticos) para las estadísticas nacionales (Censo Poblacional y de Salud); completará automáticamente el Registro Civil y emitirá una Acta de Nacimiento que será firmada por la administración del hospital.  El Acta de Nacimiento registrada en el Sistema de Información y Registro Ciudadano es el documento digital primario y legalmente válido.  Se imprime una "copia certificada válida" con hologramas de la firmas digitales.

En cuanto al financiamiento, el “declarante” pagaría la suma de RD$ 500.00, por una única vez, que serán cargados a la tarjeta registrada como medio de pago, a su cuenta corriente, o podrían ser pagados en el hospital y el estado cargar la cuenta del hospital mediante el Sistema Nacional de Pagos

Con este simple proceso electrónico se realizaron todas las tareas que antes implicaban servicios y personal por separado, se eliminaron funciones innecesarias del estado, se eliminó el uso de papel, se hizo la transacción de manera más conveniente para el Ciudadano (la transacción se realizó lo más cercana al lugar del evento o al proveedor de servicio que puede estar, para el momento, constituyéndose en “franquicia del Estado”).  

No es necesario un "CENSO" por que la Estadística se registró de manera inmediata.  El proceso actualizó el "Número de Habitantes" y registró un nuevo "Cuidadano".  Según la nacionalidad de los padres le será, automáticamente, otorgada la nacionalidad.  

El Ciudadano ya tiene su Acta de Nacimiento (no tiene que ir a una "Oficialía" a ejecutar más proceso, pagar más impuestos "inefectivos", etc.).  El Gobierno ya cobró sus impuestos y el "cash flow" se materializó de inmediato.  

El niño le es otorgada una Cédula de Identidad Digital (No tiene que esperar los 18 años para "existir") que es producida directamente en el hospital (no requiere ir a la JCE).  Sus datos fueron registrados automáticamente en el "segmento" correspondiente del Sistema de Información y Registro de Ciudadanos. Por su dirección y zonificación del lugar donde viven sus padres se sabe si sabe cuál será la población futura de niños en el sector..... (etc. etc.)!

Los temas que vimos, nueva vez, poco tienen que ver con las TICs.  Tienen que ver con un marco conceptual y prácticas "avanzadas" de gestión del estado, de las relaciones entre los agentes económicos y de las relaciones que hace posible la correcta visión de una Sociedad de la Información.

Aprovechamos para plantear uno de los tantos esquemas de financiamiento posible.  Sin embargo, las reducciones de costo que obtenga el estado deberían traducirse en beneficios sociales (Valor Social) para los ciudadanos. Un ciudadano con menos cargas impositivas es, necesariamente, más rico y productivo.

Estos procesos garantizan la “inclusión social” en cuanto a que estarían disponibles para todos los ciudadanos.

(1) Life Events Access Project (LEAP): Es un diseño de la Unidad de implantación de e-Gobierno de Gran Bretaña.  Descubrí este diseño durante la preparación de un taller de e-Gobierno en un evento al que fui invitado.  En aquel momento pude encontrar muy buenas iniciativas en Singapur, otra de la ONU en que se calificaba el estado de desarrollo del e-Gobierno a través de todos los estados miembros; pero la estrategia más avanzada que pude descubrir era el proyecto LEAP de Gran Bretaña.  El equipo asignado había desarrollado algo que iba más allá de un proyecto o programa. El Equipo había diseñado un ENFOQUE ESTRATËGICO METODOLÓGICO (FRAMEWORK) para la transformación y el "downsizing" del estado.  LEAP partía de que la Función del Estado es SERVIR A SUS CIUDADANOS (Entidades no personas implicadas) y que, por tanto, todas sus actividades deberían estar diseñada sobre la base de "Proveer servicios bien diseñados para alinearse con las disntintas necesidades que podrían confrontar los ciudadanos". El diseño servía de Método de Actuación, prometía una absoluta re-definición de las funciones del estado y terminaba por eliminar las redundantes actividades que existen en todos los estados clientelistas.  LEAP era una verdadera Transformación del Estado como me parece debemos perseguir...